Gå och göm dig: Kriskommunikation i en ny era

Att tiga ihjäl en kris fungerar inte – du syns ändå. Men vad händer när makthavare bryter mot alla klassiska krisregler och ändå klarar sig? Kriskommunikationens spelplan har förändrats och vi behöver förstå vad som faktiskt fungerar idag.

I mina utbildningar brukar jag visa en bild på en järvunge som försöker gömma sig bakom en smal trädstam, de stora öronen sticker ut på sidorna. Försök inte gömma dig, du syns ändå. Men något har förändrats. Vi lever i en tid där klassiska regler för krishantering utmanas av ledare som ignorerar dem helt – och ändå klarar sig oskadda. Trump är det mest extrema exemplet, men han är långt ifrån ensam.

Förändrad krislogik
När vänjer man sig vid att vakna upp till ett nytt utspel från Trump som sätter hela nyhetsflödet i gungning? Hans sätt att hantera kriser går på tvärs med allt vi på Spotlight lär ut om hur man ska agera i en krissituation. I vår värld betonar vi vikten av att erkänna fel (självklart bara när det finns skäl för det), visa empati och vara transparent. Men när Trump kommentarer händelser med att skylla ifrån sig på allt från tidigare ministrar till mångfaldsarbete i stort (!), så vänder han fullständigt upp och ner på den traditionella krislogiken.

Det är inte bara Trump som driver denna förändring. Kriskommunikation har de senaste åren förändrats. Ett exempel är tendensen att inte svara alls, eller låta en helt okunnig person svara med upprepningar av ”inga kommentarer”-karaktär.

Jeannette Fors-Andreé, en av de mest insiktsfulla krisexperterna jag följer, skrev nyligen ett inlägg om inflationen i offentliga ursäkter. Hur ursäkter blivit en genväg till att friskriva sig från ansvar. "Förlåt, det var dumt gjort”. Det låter bra på ytan, du syns och träder fram men resultatet blir meningslöst om det inte följs upp av verkliga förändringar och åtgärder.

Kriskommunikationens framtid
Vad händer när transparens och ansvarstagande ersätts av avledningar och "ingen kommentar"? Och hur ska företag hantera kriser i en snabbt föränderlig omvärld, blixtsnabb ryktesspridning och ett polariserat debattklimat?

Trots en förändrad spelplanen finns det en sak som alltid gäller: vikten av förberedelser. Det är rentav ännu viktigare idag. Halva jobbet är gjort genom att definiera vad en kris är för just er organisation, så krisgruppen vet när den behöver aktiveras. Samma sak med tydliga processer, roller och en aktiv omvärldsbevakning.

Och det viktigaste av allt: träning. Det är genom övningar av möjliga krisscenarier som ni ser vad som fungerar i praktiken, och var de verkliga svagheterna ligger. Vänta inte med att boka in en medieträning.

Det kan vara svårt att hålla fast vid traditionella kriskommunikationsprinciper när vi ser hur sanning får stå tillbaka för egen agenda. Men, jag har sett så många exempel på hur välplanerad krishantering kan göra enorm skillnad – i det lilla och i det stora. Ett företag som snabbt erkänner misstag, visar empati och tar ansvar har en chans att behålla förtroendet, oavsett stormens styrka.

Vad tror du? Är vi på väg mot en framtid där det fungerar att gå och gömma sig, eller behöver vi planerad kriskommunikation mer än någonsin?

Artikeln är skriven av: Åsa Hart, partner och senior rådgivare på Spotlight


Vill du veta mer om kriskommunikation?
Fyll i dina uppgifter nedan, så hör vi av oss.